Comment améliorer l'environnement de travail d'un centre d'appel ?

Généralement, les employés des centres d'appels travaillent dans un environnement où règne perturbations physiques et psychologiques. Cela n’est pas sans conséquence. Heureusement qu’il est tout à fait possible d’améliorer leur environnement de travail

Une activité stressante

Les objectifs de résultats imposés aux téléopérateurs sont souvent importants. Cela n’a rien d’étonnant : leurs tâches sont considérées comme faciles et répétitives ! A noter que les salariés d’un centre d’appel sont également contrôlés régulièrement et strictement. Un rythme de travail intensif et surtout des conditions de travail oppressantes peuvent être de lourde conséquence sur le long terme. Outre de favoriser le stress et les maladies des salariés, ceux-ci risquent de menacer la rentabilité et la performance de l’entreprise.

D’autres facteurs peuvent également menacer le bien-être des téléopérateurs. Parmi ces facteurs, citons la répétitivité du travail, l’agressivité des clients, le poste de travail qui peut-être fatiguant ainsi que le local qui n’est pas toujours spacieux.

Comment y remédier ?

La meilleure solution serait de bien répartir la charge de travail, de fixer des objectifs réalistes, ainsi que d’accorder à chaque salarié des pauses régulières. Pour éviter autant que possible le stress, chaque salarié doit être formé pour gérer efficacement les situations difficiles. Il est recommandé également d’offrir plus de liberté aux opérateurs. L’idée étant de laisser ces derniers organiser leur travail et d’adapter les scripts de réponse.

Parlons maintenant de l’espace de travail. Bien évidemment, il faut proposer un espace suffisamment grand. Pour réduire les risques liés au travail prolongé sur écran, les postes de travail doivent être aménagés avec du mobilier adapté pour centre d'appel. Mobilier ergonomique, éclairage approprié et casques confortables sont indispensables. Enfin, il faut aménager correctement locaux de travail et salles de réunions.