Hôtellerie : comment améliorer l'expérience client ?

Le secteur de l’hôtellerie est un marché très compétitif où il faut toujours se démarquer et améliorer ses services pour attirer la clientèle.

Soigner l'accueil

De nombreuses enquêtes de satisfaction ont montré que l’accueil est le principal défaut d’un certain nombre d’établissements. Désorganisation et réceptionniste désagréable ou peu communiquant, ce sont des éléments qui peuvent facilement s’améliorer grâce à des moyens simples comme la formation. Malgré l’évolution de la technologie (service de check-in entièrement automatisé), il est toujours préférable de conserver des hôtes et hôtesses pour un contact plus humain.

Optimiser sa présence numérique

Un établissement doit disposer d’un site avec une bonne qualité visuelle pour guider le client. Il est conseillé d’être présent sur les différents sites de booking, l’interactivité par smartphone est aussi très appréciée comme le booking de chambre, services, activités (spas, massages, etc.). Il faut donner aux clients la possibilité de programmer tout le séjour en amont : réservation de la chambre, activités et même le repas. C’est un point important car plus de la moitié des réservations s’effectuent maintenant en ligne avec une montée progressive des réservations par smartphone.

La perfection est dans les détails

Une fois la clientèle au rendez-vous, la satisfaction constitue un moyen important pour les faire revenir. Cela passe par le confort des chambres et la qualité des services (restauration, piscine, etc.). Chaque détail compte si infime qu’il soit, à titre d’exemple, un mécanisme de store enrouleur qui se replie progressivement plutôt que d’un coup sec donne une bonne image. Autres détails importants : habillage de fenêtre occultant, excellente literie pour le bon sommeil des clients, prises électriques à proximité des tables de nuit pour faciliter le travail des clients ou la recharge de leur matériel.